Teenuseid ja teenindust on meie ümber iga päev. Ükskõik on see siis toidupoes või õhtul teleri ees. Meil kujunevad välja kindlad lemmikud ja eelistused. Mille põhjal me neid teeme? Kui sulle osaks saanud teenindus on pigem tavapärane ja ei paku lisandväärtust, kas sooviksid seda korrata? Kui söögikohas teenindaja on sõbralik ja naeratav ja annab häid soovitusi, kas jootraha jäetakse pigem hea meelega ja rohkem?
Kõik teenust pakkuvad ettevõtted võistlevad lisaks ka teeninduse alal. Kui see on äärmiselt meeldiv, küsimusi ennetav, abistav ja ootusi ületav, siis tunnustatakse teda selle eest suurima heameelega, antakse paremaid hinnanguid ning mis kõige olulisem, soovitatakse ka teistele. Just soovitusturundus on oluline märksõna turundusmaastikul. Teenindusettevõtteid on turul mustmiljon, kelle teenused on üldjoontes samad. Kui sisu on sarnane ja lõpptulemus ühesugune, siis mille alusel teed otsuse? Suurima tõenäosusega vaadatakse läbi kõige pealt soovitused. Me usaldame oma tuttavaid ja sõpru, kellel on olnud meeldivad kogemused. Samuti usaldame kirjapandud teiste inimeste tagasisidet ja rahulolu. Seega võidavad need, kellel on kõige rohkem soovitusi.
Kuidas olla edukas soovituste turul?
Elementaarne viisakus- ja suhtlusoskus. Nutiajastul on järjest suuremaks probleemiks, et tahetakse kõike kiiresti, mugavalt ja liiga familiaarselt. Elementaarne viisakus oma klientide vastu on juba see, kui kirjutad vigadeta, lisad infot, mida ei küsitud, aga ilmselt on kasulik teada jne. Kallimate teenuste puhul klient juba eeldab, et vastutasuks saadakse midagi rohkemat, põhjalikumat ja personaalsemat. Mugavuse, asjalikkuse ja väga hea klienditeeninduse eest ollakse valmis oma rahakoti suud rohkem paotama. Selleks ei piisa aga napisõnalistest vastustest ja lühikestest jah-ei e-kirjadest.
Väga oluline roll on ka visuaalsel poolel, kus oluline on pöörata tähelepanu välimusele, näoilmele ning oluline on naeratada ka siis, kui selleks tegelikult üldse tuju pole. Läbiviidud uuringu põhjal antakse kõige rohkem ja kõige parema meelega jootraha naeratavale ja sõbralikule teenindajale toitlustussektoris. See kehtib ka teistes valdkondades. Kui sul kohtumiselt ära minnes on tunne, et sa ei saanud kõike vajalikku teada, pidi sõnu ja vastuseid välja kangutama või tundsid ükskõiksust, siis ilmselt sa enam selle teenusepakkuja juurde hea meelega ei lähe ja pigem ei soovita seda ka oma sõpradele.
Teeninduses annab lisapunkte abivalmidus, heasoovlikus ning võime mõelda üks-kaks küsimust ette. I-tähele paneb punkti see, kui pakkuda positiivset lisaväärtust, mida ei osata oodata. Sellele võib järgneda kauakestev aplaus, maksimum tärnid sotsiaalmeedias ning igavene ustav klient, kes omakorda räägib oma kogemusest ka teistele jagades puhtsüdamlikke soovitusi. Isegi, kui turunduskulud on olematud, vähim, mida teha on pakkuda kliendile suurepärast kliendikogemust ning enneolematut teenindust. Võidavad need, kes koguvad endale kõige rohkem soovitajaid.
